Relações Públicas em PME

Por Cibele Silva

A profissão de Relações Públicas no Brasil está ganhando destaque nas grandes organizações, a valorização da profissão é muito importante em todos os segmentos, porém ela ainda deve que ganhar visibilidade nas Pequenas e Médias Empresas - PME

São poucas as PME que tem profissional de Relações Públicas, sendo difícil analisar a valorização da profissão dentro deste setor, porém para mostrar um panorama fizemos uma entrevista com a profissional de Relações Públicas atuante na área.

Andrea Gomes é estudante de Relações Públicas, reside em Recife e trabalha na Farmácia de manipulação Roval, como Assistente de Relações Públicas. A empresa possui 140 funcionários e é caracterizada como de Médio Porte.

O departamento de comunicação da farmácia Roval é gerenciado por uma Relações Públicas, é um grande diferencial, pois quebra o paradigma associa o departamento, principalmente o cargo, aos profissionais de marketing. “Sempre divulgamos e fazemos questão de esclarecer o que é um Relações Públicas para aqueles que desconhecem a profissão (na empresa)”, diz Andrea.

No departamento de comunicação da farmácia é composto por duas RP’s, sendo um estagiário e um profissional de marketing. Para a empresa está claro a importância do Relações Públicas e o poder de integração que o profissional consiste.

Andrea informa que um profissional de Relações Públicas dentro do setor de PME é de extrema importância, pois além do profissional planejar e gerenciar toda a comunicação tem capacidade de permear todos os departamentos.

Podemos correlacionar a situação na teoria de James E. Grunig presente em seu livro lançado em 2009 aqui no Brasil – Relações Públicas, teoria, contexto e relacionamentos – Grunig diz que o Relações Públicas tem habilidade gerencial administrativa e estratégica de planejamento e relacionamentos, tornando uma profissão excelente.

Para valorizar o Relações Públicas dentro de uma organização o profissional deve ter conhecimento amplo de trabalho de todas as formas de comunicação incluindo diversas ferramentas. Criando credibilidade dissemina sua importante para bons resultados dentro do setor de PME – “O RP é o profissional que tem a competência técnica para este caso”. Finaliza Andrea.

A partir deste contexto podemos afirmar que o profissional de Relações Públicas é importante para as empresas de pequeno e médio porte, pois necessitam de integração entre os departamentos e conhecimentos gerais para mediar à comunicação em todos os aspectos, as PME devem investir em comunicação, principalmente em profissionais de Relações Públicas, pois atua em função de gestão intangível.

ERP e RP: ótimos investimentos para pequenas empresas

Por Adriane Leal B. Filenga

O ERP (Enterprise Resource Planning) é um software que atende de forma integrada as áreas de marketing, vendas, recursos humanos, estoque e financeira de micros e pequenas empresas de vários segmentos. Este sistema de informação integra os dados e processos da organização em um único sistema. Entre seus benefícios, podemos destacar controle de contas a receber e contas a pagar, fluxo periódico de caixa, controle de pedidos de vendas, relatórios e controles de estoque. Ou seja, são várias opções de interesse para o usuário.

Além da comunicação, este é mais um investimento que as pequenas empresas podem ter sem se preocupar em gastar fortunas, pois seu investimento é de aproximadamente 4 mil reais por licença. Além do mais, ele pode atuar em conjunto com as ações de Relações Públicas, pois, dentre seus objetivos, também visa auxiliar o gestor da empresa na interação com seus públicos, neste caso, fornecedores e clientes.

Mas, não podemos nos esquecer de que a implementação deste software requer algumas mudanças em processos e inclusive na cultura da organização. A forma com que a empresa conduz a escolha e a implantação do pacote ERP é crucial para obtenção dos resultados esperados. É muito importante que os usuários do software na empresa estejam envolvidos neste processo de mudança, inclusive participando de treinamentos, pois, se eles são se apropriarem corretamente desta ferramenta, ela não poderá contribuir de forma eficaz. E este é mais um trabalho para as Relações Públicas, o que mostra que é essencial sua participação em todo o processo.

Pudemos ver que o ERP é uma ótima opção de investimento para as pequenas empresas. Mas, vimos também que há vários fatores envolvidos para que sua implementação seja eficaz, ressaltando a importância do trabalho de Relações Públicas, o que inclui planejar a implantação, incentivar a participação dos funcionários em treinamentos, verificar o impacto disso tudo e principalmente estar pronto para ouvir e tirar possíveis dúvidas, críticas e sugestões que possam surgir. Se a empresa conseguir incorporar as RP com seu ERP, com certeza estará investindo no melhor e alcançará o crescimento.

Relacionamento com o Consumidor

Por Kelly Fusteros

Toda organização preza um bom relacionamento com seu cliente – final, pois este gera a maior parcela de renda de uma organização. Manter uma parceria ética e transparente é primordial para o crescimento organizacional.

A partir da criação da lei do consumidor em 1990, aumentaram as preocupações das organizações com as informações transmitidas e as campanhas publicitárias.
Cabe ao Relações Públicas trabalha para que o canal de comunicação entre ambos esteja sempre aberto e acessível. Seu objetivo deve ser divulgar a organização, seus produtos e serviços aos consumidores, despertar o interesse do consumidor para as realizações e produtos da organização, saber a opinião destes para com a imagem organizacional e sobre os produtos, pois sua opinião pode favorecer na criação e melhoria de aspectos imagináveis à organização.

Esta aliança deve ser forte o bastante para oferecer apoio e resistir a possíveis crises pelas quais a organização e seus produtos/serviços possam enfrentar.

O RP pode desenvolver algumas ações como um programa de visitas para que este público de interesse possa conhecer melhor a organização; eventos com a função de aproximação, distribuição de materiais informativos como revistas e jornais, canais como SAC para receber as críticas e elogios; como também ações on-line: site, blog, SAC virtual, vídeos institucionais.

Portanto, o profissional precisa realizar ações estratégicas que melhor condiz com o perfil do consumidor e com o do produto para firmar uma relação sincera e duradoura.

Relações Públicas e o esporte

Por Daniele Pedace

Mesmo que não ouvimos falar muito de Relações Públicas no meio esportivo, alguns autores abordam, mesmo que apenas como uma ferramenta de marketing, com uma certa importância.

O RP pode atuar em vários segmentos do marketing esportivo: planejamento, assessoramento, pesquisa, execução e avaliação. Pode ser o intermediador entre as empresas patrocinadoras e os clubes, os jogadores e os torcedores, entre os clubes e os jogadores, entre os clubes e os torcedores...Para realizar um projeto de caráter esportivo, a presença de um profissional de Relações Públicas é necessária no diálogo entre as partes envolvidas, no desenvolvimento de etapas.

Segundo uma monografia que li - A atividade de Relações Públicas no Futebol Brasileiro, Carlos Alberto Gil Souza, 2004 - , os clubes esportivos devem criar um departamento de Relações Públicas em suas organizações, o qual deveria atender as seguintes funções: posicionar o clube perante seus públicos de forma estratégica e planejada, com base em pesquisas e diagnósticos, em um esforço simétrico de duas mãos: o clube deve estar atento para o que a torcida pensa, para a opinião da imprensa, para a receptividade de patrocinadores e parceiros, para o comportamento dos atletas, entre outros.

Deve criar e aplicar um planejamento que contenha as quatro fases básicas (pesquisa, planejamento, execução e avaliação) numa estrutura cíclica e adaptável a crises e situações extraordinárias, comuns no setor, que é dependente de resultados incontroláveis e imprevisíveis.

Os públicos estratégicos precisam ser mapeados por inteiro, não restringindo o plano à interação com a imprensa e o torcedor. Portanto a atividade de RP pode ser implantada dentro do futebol, do atletismo, da natação, ou de qualquer outra modalidade esportiva, trazendo melhores resultados.

História das Relações Públicas

Por Silvia Oya

Segundo o texto “A trajetória das relações públicas nos países do Mercosul: reflexão e pesquisa da atividade” da professora e coordenadora de Relações Públicas da Universidade Metodista de São Paulo Maria Aparecida Ferrari.

O desenvolvimento das Relações Públicas na América Latina teve como base os modelos e práticas realizados principalmente nos Estados Unidos e em menor grau na França e Inglaterra.

Essa dependência segundo Ferrari é consequência da maneira em que foi inserida a atividade nos países da América Latina.

Entre 1930 à 1960, a industrialização dos países latino-americanos permitiu a vinda das organizações multinacionais de diversos países que trouxeram em suas estruturas hierárquicas o modelo de um departamento de relações públicas, que cuidavam da comunicação interna e externa.

Na primeira metade do século XX as atividades de relações públicas em sua maioria eram realizadas por profissionais desqualificados e de uma maneira isolada.

A partir de 1950, começou a surgir associações que ajudaram a consolidar a profissão de relações públicas na América Latina, através da capacitação dos profissionais que exerciam a atividade, por especialistas estrangeiros que estiveram em diversos países entre 1950 e 1960.

Em 1954 foi criada a ABRP – Associação Brasileira de Relações Públicas que organizou diversos congressos nacionais e internacionais de relações públicas. Teve importante participação na fundação da Fiarp – Federação Interamericana de Associações de Relações Públicas.

O Brasil devido a sua trajetória e por sua história, é considerado pioneiro frente aos outros países da América Latina na prática das relações públicas.

Em 1940 a Fundação Getúlio Vargas, o Idort e a PUC/RJ, promoveram cursos com o intuito de capacitar os profissionais que atuavam na área de relações públicas. Dentre os que participaram desses cursos, surgiu um grupo que em 1950, fundou a ABRP - Associação Brasileira de Relações Públicas, entidade que contribuiu com desenvolvimento da atividade no Brasil.

Em 11 de dezembro de 1967 foi criada pelo governo a lei no. 5.377, que disciplinou o exercício da profissão de relações pública. O Brasil foi o primeiro a adotar uma legislação específica sobre Relações Públicas. Nesse mesmo ano a Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo fundou o primeiro curso superior universitário de relações públicas.

A partir dos anos de 1980, as relações públicas no Brasil, passou por um grande avanço devido as transformações econômicas e principalmente a abertura política; devido ao crescimento das assessorias e agências de comunicação e por fim o desenvolvimento da produção científica.

Os anos 1990 foram brindados com o movimento denominado Parlamento Nacional de Relações Públicas, liderado pelo Conselho Federal de Relações Públicas (Conferp), entre 1993 a 1997. O Parlamento Nacional foi o primeiro espaço de análise sobre o conceito e as funções das relações públicas e do papel do mercado nesse cenário.

Dessa forma, o século XX terminou com uma grande influência da globalização e do avanço da tecnologia, que avançou os processos organizacionais, acelerando a transmissão de dados e informações. Essas influências proporcionaram o desenvolvimento de ferramentas eletrônicas de comunicação nas empresas, assim como novas áreas de atuação, abrindo novos espaços para os profissionais de relações públicas.

A atividade de relações públicas, no Brasil, passa por uma crise de identidade, pois uma grande parcela dos profissionais é contra a manutenção da regulamentação da profissão, uma vez que, ao longo dos anos, ela atuou muito mais como um entrave do que uma alavanca para a prática de relações públicas.

No entanto cabe aos atuais e aos futuros profissionais de relações públicas, refletir bastante sobre assunto, além de exercer a atividade de forma eficaz e competente para que nossa profissão seja mais reconhecida como uma atividade de grande importância para o desenvolvimento das organizações.

Pequenas e Médias organizações: uma oportunidade de atuação para os RP

Por Adriane Leal B. Filenga

As Relações Públicas vêm ganhando cada vez mais espaço nas grandes corporações. Contudo, ainda há alguns equívocos em relação às pequenas e médias não poderem contratar este tipo de profissional.

Como afirma Waldyr Gutierrez Fortes, Conselheiro Efetivo do Conselho Regional de Profissionais de Relações Públicas São Paulo/Paraná,

"A atividade profissional de Relações Públicas é, normalmente, desenvolvida em grandes empresas, conglomerados multinacionais ou empresas familiares de grande porte e a literatura disponível reflete este fato. Com este tipo de enfoque, Relações Públicas acaba por se tornar, pela visão dos seus praticantes, uma atividade complexa e cara, somente aplicável em organizações que disponham de enormes verbas para investir na modificação da "imagem" corporativa, buscando resultados imediatos e, muitas vezes, inconseqüentes."

No entanto, Waldyr também esclarece que “a atividade de Relações Públicas não está restrita aos grandes centros ou às grandes empresas.” Ele nos lembra também que é mais comum ter-se uma média ou pequena organização em localidades mais distantes do que uma grande empresa, o que mostra uma grande oportunidade desse tipo de organização e Relações Públicas trabalharem juntos.

Alanna Costa Santos também concorda com Waldyr, ela afirma que as Relações Públicas nas pequenas empresas são um desafio profissional, mas um mercado em potencial. Até porque, segundo ela, “Os pequenos negócios têm grande importância econômica e política, são responsáveis por considerável parcela da economia, empregam mais de 50% da mão de obra produtiva nacional.”

Algumas das dificuldades que as empresas de médio e pequenos porte enfrentam são ressaltadas por Alanna: “alta carga tributária, ausência de recursos, estrutura administrativa enxuta, mão de obra pouco especializada, concorrência desleal, barreiras culturais.”, entre outros.

Claro que não podemos deixar de lado as dificuldades que as empresas de menor porte enfrentam. Mas, não podemos nos esquecer que as grandes corporações também enfrentam algumas dificuldades. E, além disso, esse é um desafio que pode ser vencido, se lidado de forma correta. E as Relações Públicas estão aí pra isso, para ajudar as organizações a vencerem barreiras e ganharem visibilidade. Isso tudo, através de estudos e planejamentos, podendo, assim, criar soluções estratégicas que auxiliem as organizações atingirem seus objetivos.

RP pró Responsabilidade Social

Por Talita Sales

Há algumas décadas atrás as empresas consideravam que o seu único papel na sociedade era obter lucro, pagar impostos e gerar empregos. Mas a partir da década de 90, houve uma maior pressão por parte da sociedade para que as empresas adotem práticas responsáveis social e ambientalmente, assim as organizações tiveram de se adaptar aos novos valores.

Segundo Patrícia Bispo, em uma entrevista concedida para site Rh.com.br, para a realização do artigo – Quem é socialmente responsável, afirma que há muitas empresas que tentam somente adquirir uma imagem corporativa positiva, sem se preocupar em fazer um trabalho sério para melhoria de seus processos de produção e relacionamentos com os públicos. Afinal, fazer doações para entidades carentes é bem mais fácil do que rever a postura da organização como um todo, porém isso não é responsabilidade social e sim filantropia.

Para realmente ser considerada uma organização socialmente responsável:

1. as empresas devem dar satisfações e manter aberto o canal de diálogo não somente para os seus acionistas, mas também para seus funcionários, governo, comunidade em que atua
2. aplicar conceitos de ética social e ambiental em toda cadeia produtiva, incluindo parceiros de negócios como fornecedores e distribuidores
3. ter um compromisso com a sustentabilidade
4. ser transparente em relação a sua atuação na sociedade, ou seja, além dos números informar também sobre suas atividades sociais e ambientais
   

Os profissionais de Relações Públicas, sendo responsáveis por melhorar a imagem organizacional e o relacionamento delas com os seus diversos públicos, são elementos chave no processo de transformação de uma empresa que se coloca na esfera puramente econômica em uma empresa que está inserida na sociedade de forma mais construtiva, é o que podemos observador no livro - “Tudo pelo Social: A Responsabilidade Social como uma das atribuições de Relações Públicas" – da autora Carolina Frazon Terra.

O artigo de Sandro Takeshi “Relações Públicas e Responsabilidade Social: o Caminho a ser Trilhado pelas Organizações Modernas” deixa claro que os Relações Públicas adquirem em sua formação competências como capacidade de analisar o cenário, identificar os diversos públicos da organização, saber quais são os estratégicos e melhorar o relacionamento das organizações com eles. Além de terem familiaridade com conceitos “intangíveis” como cultura, relacionamento e até mesmo responsabilidade social.

É importante que esses profissionais tenham acesso às pessoas que têm poder decisório dentro da organização para poder conscientizá-las da importância de incluir na sua cultura o conceito de responsabilidade social, que pode não trazer lucro imediato, mas trazem ganhos de imagem para a marca e benefícios para a sociedade no geral.

Reputação: RP e “Media Training”

Por Kelly Fusteros

Saber se comportar diante da imprensa e se sair bem em entrevistas é um grande desafio para os executivos, pois estes carregam em seus ombros a imagem da organização que representam e, por isso, qualquer gafe pode ser fatal para a corporação.

Apenas um curso de atualização do profissional não é o suficiente. O mais indicado é um bom curso de “Midia Training” administrado pelo profissional de Relações Públicas com o intuito de preparar-lhes para o relacionamento com a imprensa.

O “Media Training” ou treinamento dos porta-vozes da organização, não consiste apenas em aprender a discursar objetivamente e a olhar para a câmera. Aprende-se, através de exercícios práticos, a analisar quais informações o jornalista necessita, a como utilizar dados estatísticos e gráficos para responder as questões e a minimizar possíveis erros de comunicação.

Segundo o site Portal do Marketing, a imagem de uma organização não é necessariamente a realidade e sim a percepção dos indivíduos sobre como eles vêem a organização e sobre aquilo que ela escolhe transmitir a eles.

Assim, o profissional de relações públicas está preparado para pesquisar sobre os stakeholders (público estratégico) da organização, analisar quais critérios e valores a organização associa, ou quer associar, sua imagem e planejar uma comunicação eficaz com a imprensa e com as diversas mídias sociais por meio dos gestores.

Não somente as organizações do setor privado têm esta preocupação. Os órgãos públicos precisam constantemente prestar contas à sociedade. Juliana Garcia, responsável pela Assessoria de Comunicação da Escola Superior do Ministério Público da União, em entrevista veiculada na Revista RPCOM nº54, afirmou que “nos órgãos públicos, o acesso aos atos do governo pelo cidadão é um direito garantido pela Constituição Federal. Com isso, a sociedade pede transparência nas ações e atuações de instancias públicas”.

O Midia Training ajuda a se evitar gafes como a do governador do Paraná Roberto Requião que, em palestra sobre a prevenção do câncer de mama, associou as incidências desta doença em pessoas do sexo masculino a Parada Gay, o que revoltou a Associação Brasileira de Gays e Lésbicas. Clique aqui e confira o vídeo.

Nos hospitais o treinamento também se faz presente para ajudar os médicos a serem objetivos e explicar o ocorrido de forma fácil, pois os pacientes não entendem os termos médicos.

Assim, o “Media Training” é importante para todas as organizações, pequena ou grande e de todos os setores, pois ajuda o profissional a ter mais confiança em suas falas, direcionar a entrevista para os assuntos de interesse corporativo e a evitar distorções, omissões e “pérolas” que possam ser possíveis na publicação e veiculação das entrevistas.

Consciências de Comunicação Integrada

Por Simone Queiroga

Atualmente é imprescindível as pequenas e médias empresas ter certas consciências de Comunicação Integrada. Dessa maneira poderão atuar de maneira ativa e estratégica.

Primeira consciência, pensar em comunicação organizacional antes de tudo é pensar na comunicação humana, as relações humanas que ocorre no interior das organizações proporcionadas pelo ato comunicacional.

Em relação à consciência do seu surgimento devemos levar em consideração que a mesma se desenvolve a partir do processo de industrialização – momento marcado por transformações no modo de produção, nas relações de trabalho e relações comerciais – e dos processos político-econômicos - decorrentes da Guerra Fria. É diante desse contexto de mudanças que a comunicação organizacional começa a ser encarada como algo importante, até alcançar a consciência de uma área estratégica na contemporaneidade.

Segunda consciência, a comunicação organizacional é formada pelo mix das comunicações: institucional, mercadológica, interna e administrativa, todas intrínsecas na organização sob a filosofia da comunicação integrada.
Terceiro, ter consciência que as organizações conseguem atuar de maneira eficiente e eficaz quando acionam os seus processos comunicativos de maneira planejada, ou seja, com dimensão estratégica da comunicação organizacional.
Quarto, a Comunicação integrada parte do pressuposto da comunicação pensada de uma forma única, parte de um processo só. Nesse caso, no contexto organizacional pressupõe uma junção e atuação sinérgica da comunicação mercadológica, da comunicação interna, da comunicação institucional e da comunicação administrativa. Esse composto forma a comunicação organizacional.

Nesse sentido, dependendo da prática exercida em determinada organização, podemos encontrar a filosofia de integração. Todos os aspectos ou características que envolvem os tipos de comunicação têm que seguir o mesmo caminho, com objetivos iguais - assim a comunicação torna-se relevante para promover a filosofia da comunicação integrada.

Entretanto, a comunicação integrada só é alcançada com um bom planejamento. Tem que se pensar em todas as partes para formar um composto – apesar das diferenças que cada área possui, deve se pensar em conjunto e não separadamente. Pensar de maneira separada não é pensar estrategicamente.

Isso na prática ainda é vago, não está estabelecido nas pequenas e médias empresas principalmente. As empresas separam as áreas de comunicação em departamentos diferentes para poder operacionalizar melhor. Mas isso não significa que essas empresas não pensam de forma integrada, tudo depende da política organizacional desenvolvida, da filosofia adotada. Caso ser integrada, mesmo tendo separação dos setores pode ter êxito – ao contrário, não atuam de maneira estratégica.

Relações Públicas e as Redes sociais

Por Juliana Camargo

Que atire a primeira pedra quem nunca tentou manter um Orkut, um MSN, um Blog, ou a mania mais recente, o Twitter, pelo menos uma vez na vida. Pois é, agora isso não é só coisa de adolescentes ou “desocupados”, muitas empresas estão fazendo uso dessas redes sociais como ferramentas de comunicação e gerenciamento de crises.

De acordo com o texto A vez do Consumidor, postado no blog Ocapuccino, cada vez mais os consumidores comuns utilizam a Internet para expressar sua (in)satisfação com marcas e produtos já experimentados. E como tudo na web ganha proporções gigantescas num piscar de olhos, gerar uma crise não requer esforço e tão pouco habilidade. E é aí que entra o profissional de Relações Públicas.

Pelo fato de ser um profissional com visão do contexto organizacional, o RP é o mais indicado para fazer o gerenciamento de crises nesses casos, pois conhece as ferramentas e meios de comunicação, os públicos da organização e a melhor forma de se relacionar com eles.

Estamos vivendo a Era da Informação, e negligenciá-la não seria uma boa estratégia para as empresas no momento, e nem ignorar o que os públicos estão dizendo. Mas não basta ouvi-los, é preciso tomar atitudes, reagir a eles, e dessa forma, evidenciar a marca de uma forma positiva, criando parceiros e não apenas consumidores.

NÃO! RP não faz milagre. RP não apaga incêndio. RP estuda, planeja, prevê possíveis acontecimentos e cria soluções de comunicação visando à transparência (também no meio digital) e o bom relacionamento.

A importância do RP para a organização

Por Cibele Silva

Relações Públicas é a profissão que cresce a cada dia nas empresas e entidades públicas e privadas que entendem que a administração atualizada não se baseia somente nas quatro colunas tradicionais: finanças, recursos humanos, produção e vendas, mas também no respeito à opinião pública que deve ser entendida como a soma da opinião de cada um dos segmentos da população.

A professora e presidente do CONRERP/RS Marta Busnello Alves fala em seu artigo Responsabilidade na Comunicação Organizacional sobre a crescente circulação de informações e a persuasão sobre a imagem que a organização constrói a partir da apreciação dos diversos públicos, tendo a empresa o compromisso de evidenciar a excelência no relacionamento.

Segundo Margarida Kunsch em seu livro Relações Públicas e modernidade “As organizações modernas assumem novas posturas na sociedade hoje. A velocidade das mudanças que ocorrem em todos os campos que impele a um novo comportamento institucional das organizações perante a opinião pública. Elas passam a se preocupar sempre mais com as relações sociais”.

Dentro deste contexto podemos constatar a importância do profissional de Relações Públicas, pois está fortemente vinculado a essa necessidade de evidenciar e entrelaçar a comunicação, para que seja alcançada a excelência no relacionamento, assim como evidenciou a professora Marta. A própria qualificação da profissão permite identificar e desenvolver o relacionamento com os públicos. Nesse caso, o planejamento é fundamental, garantindo a boa qualidade e a eficácia das ações implantadas pela organização.

Baseado no que foi citado, podemos afirmar que a profissão de Relações Públicas impulsiona o desenvolvimento e o progresso das organizações, assim é imprescindível denotar o seu valor, conscientizando os empresários de sua necessidade, para que a organização tenha um diferencial no serviço prestado aos seus públicos e também a comunicação entre eles. Neste ponto é que o profissional de Relações Públicas atua, legitimando as decisões internas e externas, gerando a boa vontade, o que leva à colaboração mútua e a um fortalecimento das transações, através de um amplo rol de técnicas especializadas para administrar os processos organizacionais.